Con el uso masivo de Internet y las redes sociales, cualquiera puede difundir opiniones y valoraciones sobre nuestra empresa. La reputación online la modelamos no solo desde dentro: también contribuyen a ella los clientes y compradores, los proveedores y hasta la competencia. Por ello, gestionar qué se dice sobre nuestra marca en Internet es vital. Así evitaremos que se desencadenen crisis que pueden dejar muy tocada nuestra imagen corporativa.
¿Cómo superar una crisis de reputación online?
Lo mejor es la prevención. Aunque, a veces, estas situaciones son tan imprevisibles como inevitables, contar con un plan de crisis puede ser muy útil. Un buen protocolo nos ayudará a actuar con rapidez y eficacia y saber quién es responsable de cada medida que se tome.
Es mejor no responder en caliente a una crítica o comentario negativo. Hay que ser ágiles, sí, pero también debemos evitar precipitarnos y que se viralicen respuestas desafortunadas. Solo tras reflexionar nos aseguraremos de no provocar el resultado contrario al que buscamos.
El sentido del humor es una excelente herramienta para darle la vuelta a una crisis. Podemos conseguir que el público reste peso a la situación y valore de forma positiva nuestra reacción. Si aprovechamos para reconocer el error, de haberlo cometido, la percepción de los usuarios mejorará. La humildad siempre es valorada.
La coherencia, transparencia y responsabilidad deben guiar los primeros momentos tras la eclosión de la crisis. Debemos transmitir que nuestra marca toma las riendas de la situación para mantener nuestra credibilidad intacta en la medida de lo posible. Y, más importante aún, debemos hacerlo siempre sin omitir ni ocultar información.
Gestionar con habilidad una crisis de reputación online no solo conseguirá que nuestra marca salga airosa del momento, sino que hasta puede resultar fortalecida. Eso sí, la previsión y la anticipación son las mejores bazas para evitar una situación que es mejor que no se produzca.
